Facsa participou nunha conferencia sobre experiencia cidadá organizada pola Escola Internacional de Servizos Públicos (EISP), en colaboración con Amazon Web Services (AWS) e Teknei, onde o debate centrouse en como conseguir que a cidadanía valore o traballo realizado polos servizos públicos.
En nome da empresa falou Raquel Ginés, subdirectora de Xestión de Subscritores e Mellora Continua, quen explicou o modelo de Facsa para converter a atención ao cliente nun verdadeiro canal de valor.
A mesa redonda abordou cuestións clave como a externalización do servizo, a diferenza en comparación cun centro de atención telefónica tradicional, o cumprimento normativo e a capacidade de adaptación aos cambios na demanda.
Facsa argumentou que a externalización das operacións non implica perder o control. O modelo baséase nunha gobernanza compartida, con indicadores definidos, acceso en tempo real a métricas e debates, e revisións periódicas dos resultados. Os criterios de toma de decisións, especialmente en situacións sensibles ou relacionadas co territorio, recaen no provedor do servizo.
En contraste cos modelos xeneralistas, a empresa puxo énfase na experiencia sectorial dos seus equipos, cun coñecemento profundo do ciclo completo da auga, as normativas aplicables e as circunstancias locais. “A experiencia do cliente non se trata só de tecnoloxía, senón de facer que un servizo esencial sexa doado, comprensible e accesible”, sinalou Ginés.
Tamén destacou a anticipación como un diferenciador clave. A implementación da lectura remota de contadores e a análise de datos permite a detección de patróns de consumo pouco habituais e o contacto proactivo cos subscritores antes de que xurdan problemas, o que reduce os conflitos e reforza a confianza. “Nos servizos esenciais, cando todo funciona correctamente, ninguén se decata. Por iso temos que explicar o que ocorre entre bastidores cando abres a billa”, concluíu.
A mesa redonda tamén abordou as implicacións da Lei 10/2025 de Atención ao Cliente e a necesidade de modelos preparados para escenarios cambiantes. Facsa explicou que o seu sistema integra a atención presencial cunha ampla rede de oficinas de atención ao cliente en todo o país, combinada coa asistencia telefónica. Nos procesos telefónicos e electrónicos, o cumprimento dos requisitos de protección de datos, a trazabilidade, o rexistro de reclamacións, a atención humana garantida e o control do tempo de resposta están estruturalmente garantidos, asumindo responsabilidades operativas e regulamentarias que reducen o risco para o provedor do servizo. Ao mesmo tempo, Facsa destacou a súa capacidade de adaptación e innovación para manter os niveis de servizo omnicanal.
Coa súa participación neste foro, Facsa reafirma o seu compromiso cunha xestión eficiente e accesible da auga orientada a xerar confianza entre a cidadanía.
